Cách giải quyết xung đột một cách hợp lý và hiệu quả

<div class="special_quote"><h2>Các điểm chính</h2>

Xung đột trong công việc có thể phá hủy hoàn toàn thành quả
của nhóm.

Nếu không được giải quyết đúng đắn, những khác biệt
bình thường giữa các cá nhân có thể vượt quá tầm kiểm
soát, dẫn tới phá vỡ sự hợp tác trong nhóm và đe dọa mục
tiêu chung của cả nhóm. Đặc biệt là những trường hợp sử
dụng sai phương án giải quyết xung đột.

Để làm dịu tình hình, cần phải sử dụng những phương án
tích cực để giải quyết xung đột, trong đó thảo luận phải
bình tĩnh và tránh đối đầu, tập trung vào các vấn đề thay
vì vào cá nhân. Nếu làm được điều này, và nếu mọi
người biết lắng nghe và xem xét các dữ kiện, các vấn đề
và các giải pháp khả thi một cách cẩn thận, thì xung đột
có thể được giải quyết một cách hiệu quả.</div>

Trong nhiều trường hợp, xung đột trong không gian làm việc
nhóm dường như là một định luật của cuộc sống. Chúng ta
chứng kiến đủ loại hoàn cảnh, trong đó những người khác
nhau với những mục tiêu và nhu cầu khác nhau rơi vào tình
huống xung đột. Và trong rất nhiều trường hợp, những xung
đột này dẫn đến sự thù địch giữa các cá nhân hay các
nhóm.

Sự tồn tại của xung đột không nhất thiết là một điều
xấu: Nếu xung đột được giải quyết một cách hiệu quả,
nó sẽ dẫn đến việc cải thiện tính cách cá nhân và năng
lực làm việc.

Trong nhiều trường hợp, kết quả đầu ra tốt hay xấu phụ
thuộc vào việc nhóm có giải quyết xung đột một cách hiệu
quả hay không.

Tin tốt lành là nếu xung đột được giải quyết thành công,
thì ngoài việc giải tỏa được những vấn đề mà xung đột
đem tới, bạn còn nhận được những lợi ích khác mà có thể
bạn không ngờ tới:

<ul><li><strong>Tăng cường sự hiểu biết giữa các bên:</strong>
Quá trình thảo luận cần thiết để giải quyết xung đột có
thể khiến những cá nhân tham gia hiểu rõ hơn về bài toán
cần giải quyết, điều này giúp họ nhìn thấy rõ hơn con
đường phải đi để đạt tới mục tiêu của họ mà không
phải đạp lên mục tiêu của người khác.</li>
<li><strong>Tăng cường sự liên kết trong nhóm:</strong> Khi xung
đột được giải quyết một cách hiệu quả, các thành viên
trong nhóm sẽ xây dựng được sự tôn trọng lẫn nhau nhiều
hơn, và tăng thêm lòng tin rằng họ có thể hợp tác trong công
việc.</li>
<li><strong>Tăng cường hiểu biết về bản thân:</strong> Xung
đột đẩy mỗi cá nhân phải xem xét mục tiêu của mình kỹ
hơn, giúp họ hiểu ra những vấn đề quan trọng nhất đối
với họ, làm họ tập trung hơn, và do đó làm cho họ trở nên
hiệu quả hơn.</li></ul>

Tuy nhiên, nếu xung đột không được giải quyết thấu đáo,
kết quả có thể rất khủng khiếp. Những mục tiêu đối
nghịch nhau có thể làm cho các thành viên trong nhóm căm ghét
nhau. Sự hợp tác trong nhóm sẽ bị phá hủy. Tài năng bị chôn
vùi khi mà người ta không còn hứng thú trong công việc. Và xung
đột dễ dàng dẫn tới một vòng luẩn quẩn trả đũa nhau và
thù ghét nhau càng ngày càng thêm tiêu cực.

Nếu bạn muốn giữ cho nhóm hoạt động hiệu quả, bạn cần
phải ngăn chặn vòng luẩn quẩn này càng sớm càng tốt. Để
làm được điều này, chúng ta cần phải hiểu 2 lý thuyết
nằm phía sau phương pháp giải quyết xung đột:

<h2>Tìm hiểu lý thuyết: Các cách giải quyết xung đột</h2>

Những năm 1970 Kenneth Thomas và Ralph Kilmann xác định 5 cách
giải quyết xung đột, tùy theo mức độ hợp tác hay quyết
đoán của cá nhân. Họ cho rằng mỗi người có xu hướng hành
động theo một cách nhất định khi giải quyết xung đột. Tuy
nhiên, họ cũng nói rằng mỗi cách khác nhau sẽ có ích trong
một tình huống khác nhau. Họ đưa ra một công cụ khảo sát
gồm nhiều câu hỏi, mà qua cách bạn trả lời người ta có
thể đánh giá bạn sẽ phản ứng như thế nào khi xung đột
xảy ra.

<center><img src="http://danluan.org/files/u1/sub02/conflictstylestiny.jpg"
width="300" height="298" alt="conflictstylestiny.jpg" /></center>

Các cách mà Thomas và Kilmann đưa ra như sau:

<strong>Cách cạnh tranh (competitive): </strong> Những người chọn
cách cạnh tranh thường kiên quyết, và biết cái họ muốn. Họ
thường đứng ở vị trí nắm quyền lực, bị lôi kéo bởi
những thứ như vị trí, cấp bậc chuyên môn hay khả năng
thuyết phục. Cách này có ích trong trường hợp khẩn cấp và
cần có quyết định gấp; hoặc khi quyết định tối ưu không
được đa số ủng hộ; hay khi bảo vệ một quyết định
chống lại trường hợp có một người cố gắng lợi dụng
tình hình một cách ích kỷ. Tuy nhiên, cách này có thể dẫn
tới người làm việc chung cảm thấy bị xúc phạm, không thỏa
mãn hoặc phẫn uất khi nó được dùng trong tình huống không
khẩn cấp.

<strong>Cách hợp tác (collaborative):</strong> Những người chọn
cách hợp tác thường cố gắng thỏa mãn nhu cầu của tất cả
những người có liên quan. Những người này có thể rất
quyết đoán, nhưng khác với người mang chọn cách cạnh tranh,
họ hợp tác một cách có hiệu quả và hiểu rằng những
người xung quanh cũng quan trọng không kém mình. Cách này có
ích trong trường hợp bạn cần tập hợp nhiều quan điểm khác
nhau để tạo ra một giải pháp tối ưu; khi mà đã tồn tại
xung đột trước đây trong nhóm; hoặc trong tình huống một
quyết định mang tính thỏa hiệp đơn giản là không thể chấp
nhận được.

<strong>Cách thỏa hiệp (compromising): </strong> Người theo cách
thỏa hiệp sẽ cố gắng tìm kiếm giải pháp sau cho ít nhất
có thể vừa lòng tất cả mọi người dù chỉ phần nào. Ai
cũng phải hi sinh chút đỉnh, và người thỏa hiệp cũng sẵn
sàng chấp nhận hi sinh phần mình. Thỏa hiệp là cần thiết
nếu chi phí xung đột lớn hơn chi phí mất đi đòi hỏi của
mình; khi hai đối thủ cân sức đối đầu nhau là công việc
không tiến triển được; hoặc khi có hạn chót (deadline) đang
tiến gần.

<strong>Cách dễ dãi (accomodating): </strong> Người chọn cách này
sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của người khác, dù có phải trả
giá bằng cách hi sinh nhu cầu của mình. Người dễ dãi thường
biết khi nào phải nhường nhịn, nhưng có thể bị thuyết
phục để hi sinh quyền lợi của mình ngay cả khi điều này
không cần thiết. Người dễ dãi không cương quyết, nhưng
ngược lại lại rất biết hợp tác. Hợp tác là cần thiết
nếu vấn đề đang tranh cãi có tính quan trọng lớn hơn cho
người bên kia; khi hòa bình có giá trị lớn hơn là chiến
thắng; hoặc khi bạn ở vị trí mà "sự biết ơn" của người
khác đối với mình là cần thiết. Tuy nhiên mọi người có
thể chả bao giờ trả ơn, do đó nhìn chung là phương pháp này
ít khi đem lại kết quả tốt nhất.

<strong>Cách lẩn tránh (avoiding):</strong> Những người chọn cách
này tìm cách lẩn tránh hoàn toàn xung đột. Người chọn
phương pháp lẩn tránh biểu hiện qua việc giao cho người khác
ra những quyết định gây tranh cãi, chấp nhận những quyết
định mà người ta đưa ra từ trước, và tránh không làm tổn
hại đến cảm xúc của người khác. Lẩn tránh có thể hợp
lý nếu chiến thắng là điều không thể, khi sự tranh cãi là
không đáng kể; hoặc khi có ai đó ở vị trí tốt hơn để
giải quyết vấn đề. Nhưng trong rất nhiều trường hợp, đây
là con đường yếu đuối và không hiệu quả.

Khi bạn đã hiểu các cách nói trên, bạn có thể sử dụng
chúng để chọn ra phương án phù hợp nhất (chọn một cách
nhất định hay sự pha trộn giữa các cách nói trên) để giải
quyết xung đột hiện tại. Bạn có thể nghĩ ra phương án
riêng của mình, và học cách thay đổi giữa các phương án,
nếu cần thiết.

Lý tưởng mà nói, bạn có thể chọn một phương án phù hợp
nhất để giải quyết vấn đề trong nhóm, tôn trọng lợi ích
của người khác, và hàn gắn những rạn nứt trong mối quan
hệ công việc.

<h2>Tìm hiểu lý thuyết: Phương án quan hệ dựa trên lợi
ích</h2>

Lý thuyết thứ hai thường được biết tới dưới cái tên
"phương án quan hệ dựa trên lợi ích" (IBR). Phương án giải
quyết xung đột này tôn trọng sự khác biệt giữa các cá nhân
trong khi giúp mọi người tránh khỏi bị dính cứng vào một
vị trí cố định.

<center><img src="http://danluan.org/files/u1/sub02/art-of-listening.jpg"
width="425" height="282" alt="art-of-listening.jpg" /></center>

Khi giải quyết xung đột dựa theo phương pháp này, bạn làm
theo những luật sau:

<ul><li><strong>Phải đảm bảo rằng mối quan hệ tốt giữa các
cá nhân trong nhóm là ưu tiên hàng đầu:</strong> Hãy cố gắng
hết sức để đảm bảo rằng bạn đối xử với người khác
một cách bình tĩnh và xây dựng sự tôn trọng lẫn nhau. Làm
hết sức để nhã nhặn với người khác và giữ cho mình tinh
thần xây dựng ngay cả khi gặp áp lực.</li>
<li><strong>Phân biệt giữa cá nhân và vấn đề cần giải
quyết:</strong> Tập cách nhìn rằng trong nhiều trường hợp,
người đối thoại với mình không cố ý "chơi khó nhau" - có
những lý do thực tế và hợp lý đằng sau những tình huống
xung đột. Khi bạn tách vấn đề cần giải quyết ra khỏi cá
nhân, bạn có thể tranh luận thoải mái về vấn đề cần
giải quyết mà không sợ tổn thương đến mối quan hệ song
phương.</li>
<li><strong>Để ý tới các lợi ích được đề cập:</strong>
Bằng cách lắng nghe thật cẩn thận, bạn sẽ hiểu tại sao
người ta lại đối đầu với mình như thế</li>
<li><strong>Lắng nghe trước; trình bày sau:</strong> Để giải
quyết xung đột một cách hiệu quả, bạn phải hiểu lập
luận của người đối thoại, trước khi cố gắng biện minh
cho quan điểm của mình.</li>
<li><strong>Tranh luận dựa trên "chứng cứ":</strong> Đồng ý
với nhau và thiết lập mục tiêu, cũng như những yếu tố có
thể chứng thực được mà có thể có ảnh hưởng tới quyết
định cuối cùng.</li>
<li><strong>Cùng nhau tìm kiếm giải pháp:</strong> Hãy sẵn sàng
chấp nhận khả năng rằng một lựa chọn thứ ba [phù hợp
với cả hai bên] có thể tồn tại, và rằng bạn và đối thủ
có thể cùng nhau tìm thấy lựa chọn này. </li></ul>

Bằng cách theo đúng những luật này, bạn sẽ khiến những
tranh luận dễ nổi cáu trở nên tích cực và mang tinh thần xây
dựng. Điều này giúp bạn tránh sự thù hận và căm ghét cá
nhân, điều chắc chắn sẽ khiến xung đột vượt quá tầm
kiểm soát.

<h2>Sử dụng công cụ: Một tiến trình giải quyết xung
đột</h2>

Dựa vào những phương pháp nói trên, điểm khởi đầu để
giải quyết xung đột là xác định một cách giải quyết xung
đột chuẩn cho cá nhân, nhóm hay tổ chức của bạn.

Theo thời gian thì cách các cá nhân giải quyết xung đột sẽ
có xu hướng giao thoa, và một cách "đúng đắn" để giải
quyết xung đột sẽ xuất hiện. Đó là điều tốt, nhưng cũng
vẫn cần nhắc nhở nhau rằng trong một số tình huống đặc
biệt có thể cần những cách giải quyết khác thích hợp hơn.

Hãy quan sát bối cảnh và nghĩ xem cách giải quyết nào là phù
hợp nhất. Sau đó sử dụng tiến trình sau đây để giải
quyết xung đột:

<h3>Bước Một: Chuẩn Bị Tinh Thần</h3>

Nếu tình huống cho phép, hãy thỏa thuận trước với nhau rằng
hai bên sẽ dựa vào luật IBR nêu trên để giải quyết xung
đột (hoặc ít nhất là bạn áp dụng luật IBR cho cá nhân
trước). Bằng mọi giá, hãy giải thích cho nhau hiểu rằng xung
đột là vấn đề song phương, có thể được giải quyết
thông qua thảo luận và đàm phán, thay vì cứ gân cổ cò lên
cãi nhau.

Nếu bạn là người trực tiếp liên quan đến xung đột, hãy
nhấn mạnh cho đối phương hiểu rằng bạn đang trình bày
"cách nhìn riêng của mình" đối với vấn đề [Quan điểm
của tôi là vậy, còn anh thì sao?]. Sử dụng kỹ năng lắng nghe
chủ động (active listening) để đảm bảo bạn đã lắng nghe
và hiểu quan điểm cũng như lợi ích / mục tiêu của đối
phương.

<ul><li>Lặp lại phát biểu của đối phương, để đảm bảo
mình hiểu đúng [Ý anh là…, phải không?]</li>
<li>Nhắc lại phát biểu của đối phương, nhưng dùng từ ngữ
và biểu đạt khác (paraphrase)</li>
<li>Thường xuyên tổng kết các vấn đề chính trong tranh
luận</li></ul>

Khi phát biểu, hãy đảm bảo rằng bạn dùng ngôn ngữ người
lớn, kiên quyết thay vì có thái độ nhún nhường hay gây hấn.

<h3>Bước Hai: Thu Thập Thông Tin</h3>

Ở giai đoạn này bạn cố gắng thu thập những lo ngại, nhu
cầu hay lợi ích nằm phía sau xung đột. Hãy hỏi đối phương
về quan điểm của anh / chị ta và nhấn mạnh rằng bạn tôn
trọng ý kiến cũng như lợi ích của đối phương và cần sự
hợp tác của đối phương để cùng giải quyết vấn đề.

Cố gắng hiểu xem mục đích và động lực của đối phương
là gì, và hành động của bạn có thể ảnh hưởng tới chúng
ra làm sao.

Đồng thời, cố gắng tìm hiểu xung đột theo hướng khách
quan: Liệu xung đột có ảnh hưởng đến hiệu quả công việc?
làm chậm thời gian giao hàng cho khách? Phá hỏng mối quan hệ
trong nhóm? Làm gián đoạn tiến trình đưa ra quyết định?
V.v… Cố gắng tập trung vào những vấn đề liên quan đến
công việc, hãy bỏ các chuyện cá nhân ra khỏi quá trình thảo
luận.

<ul><li>Lắng nghe với sự cảm thông và nhìn xung đột trên quan
điểm của đối phương</li>
<li>Xác định vấn đề càng rõ ràng và chính xác càng tốt</li>
<li>Sử dụng "tôi nghĩ rằng" trong các phát biểu</li>
<li>Cố gắng tỏ ra mềm dẻo</li>
<li>Gạn lọc các cảm xúc</li></ul>

<h3>Bước Ba: Thống Nhất Vấn Đề</h3>

Bước này nghe có vẻ như "ai chả biết", nhưng sự khác
biệt về nhu cầu, về lợi ích và về mục tiêu thường khiến
người ta cảm nhận vấn đề rất khác nhau. Bạn cần phải
thống nhất với đối phương các vấn đề trước khi nhảy
vào giải quyết chúng.

Đôi khi những người khác nhau sẽ nhìn thấy các vấn đề
khác nhau nhưng có liên quan tới nhau. Nếu bạn không thể đạt
tới một cách nhìn thống nhất về "vấn đề ở đây là
gì?", thì ít nhất bạn cần phải hiểu cách nhìn của đối
phương về "vấn đề".

<h3>Bước Bốn: Cùng Nhau Tìm Những Giải Pháp Tiềm Năng</h3>

Nếu muốn các bên cảm thấy thỏa mãn với giải pháp, thì
bạn phải để họ được tham gia một cách công bằng vào quá
trình tìm kiếm giải pháp. Cùng nhau tìm kiếm giải pháp tiềm
năng, và cởi mở đón nhận những quan điểm mới, kể cả
những ý tưởng bạn chưa từng cân nhắc đến.

<h3>Bước Năm: Cùng Nhau Thương Lượng Giải Pháp</h3>

Ở thời điểm này, xung đột đã có thể được giải quyết.
Cả hai bên có hiểu biết tốt hơn về quan điểm của đối
phương, và một giải pháp thỏa mãn song phương đã trở nên
sáng tỏ giữa hai bên.

Nhưng cũng có thể bạn phát hiện ra những khác biệt thực sự
giữa giải pháp thỏa mãn mỗi bên. Ở đây, bạn sẽ phải áp
dụng phương pháp "thương lượng hai bên cùng thắng" (win-win
negotiation) để tìm một phương án mà, ít nhất trên một vài
khía cạnh nào đó, thỏa mãn đôi bên.

Có ba quy tắc chính trong giại đoạn này: Hãy bình tĩnh, hãy
kiên nhẫn và hãy tôn trọng nhau.



***********************************

Entry này được tự động gửi lên từ trang Dân Luận
(http://danluan.org/node/13262), một số đường liên kết và hình
ảnh có thể sai lệch. Mời độc giả ghé thăm Dân Luận để
xem bài viết hoàn chỉnh. Dân Luận có thể bị chặn tường
lửa ở Việt Nam, xin đọc hướng dẫn cách vượt tường lửa
tại đây (http://kom.aau.dk/~hcn/vuot_tuong_lua.htm) hoặc ở đây
(http://docs.google.com/fileview?id=0B_SKdt9lFNAxZGJhYThiZDEtNGI4NC00Njk3LTllN2EtNGI4MGZhYmRkYjIx&hl=en)
hoặc ở đây (http://danluan.org/node/244).

Dân Luận có các blog dự phòng trên WordPress
(http://danluan.wordpress.com) và Blogspot (http://danluanvn.blogspot.com),
mời độc giả truy cập trong trường hợp trang Danluan.org gặp
trục trặc... Xin liên lạc với banbientap(a-còng)danluan.org để
gửi bài viết cho Dân Luận!